Dlaczego warto zatrudnić chatbota w swojej firmie?

Chatbot to automatyczny proces odpowiedzi, zaprogramowany na konkretne działania lub treść wiadomości użytkownika. Jego zadaniem jest “wyręczenie” człowieka (właściciela biznesu) w osobistym kontakcie z klientem. Ponieważ często większość procesów lub pytań klientów jest powtarzalna, chatboty nadają się do tego typu zadań doskonale. Do stworzenia chatbota potrzebna jest jednak platforma, na której zostanie on umieszczony. Obecnie istnieje na rynku wiele dostępnych opcji (np. ManyChat lub Chatfuel), które umożliwiają stworzenia takiego chatbota w modelu SAAS. 

Mimo że chatboty pojawiły się w zastosowaniu już wiele lat temu, dopiero od kilku lat zyskują sporą popularność w zastosowaniu biznesowym. Wszystko zmieniło się w 2016 roku, kiedy Facebook ogłosił nową funkcjonalność, pozwalającą na skonfigurowanie chatbota wewnątrz platformy Messengera. Dzięki temu firmy mogły “podpiąć” swojego bota pod profil na Facebooku, który od tej pory doradzał, odpowiadał na pytania lub zabawiał swoich użytkowników. Prawdziwym celem chatbota jest jednak spełnienie funkcji biznesowej, która w każdym biznesie może być inna.

• Sprawdzenie statusu przesyłki – jednym z najczęściej pojawiających się pytań w skrzynkach odbiorczych sklepów internetowych jest pytanie o status zamówienia. Zamiast osobiście sprawdzać i odpisywać na wszystkie tego typu pytania, możemy skonfigurować chatbota tak, aby poprzez odpowiednią integrację z naszym sklepem internetowym sprawdzał status przesyłki i podawał go bezpośrednio w wiadomości konwersacji z klientem. Klient nie będzie musiał czekać, aż ktoś z naszych pracowników znajdzie chwilę, aby mu odpisać, ponieważ chatbot działa bez przerwy i wykonuje takie operacje błyskawicznie, a my nie będziemy musieli odpisywać bezpośrednio każdemu klientowi z osobna. 
• Najczęściej zadawane pytania – kolejną ciekawą funkcjonalnością jest stworzenie automatycznych odpowiedzi dla powtarzających się regularnie pytań od klientów. Do tego zadania możemy stworzyć proces, w którym klient wpisuje pytanie, a nasz chatbot dopasuje wcześniej przez nas wpisaną odpowiedź za pomocą systemu rozpoznawania sensu zadanego pytania. 
• Proces zwrotu i reklamacji towaru – podobnie jak ze statusem przesyłki, nasz chatbot przeprowadzić klienta i przez ten proces. Zadając kolejne pytania, zbierze odpowiednie informacje klienta i przekaże mu w jaki sposób dokonać zwrotu towaru (np. na jaki adres przesłać, jak zapakować, ile ten proces może trwać). Podobnie z reklamacją, zbierze informacje o problemie, poprosi o zdjęcia lub inne potrzebne dowody, które będą już na nas czekać, kiedy będziemy osobiście decydować o rozwiązaniu tego problemu. 
• Konkursy – ciekawą i coraz częściej używaną opcją w chatbotach jest stworzenie procesu, podczas którego użytkownik angażuje się w zabawę w konwersacji z botem i może coś wygrać. Dobrym przykładem może być tu quiz o marce lub test wiedzy. Nagrodą może być np. kod rabatowy do wykorzystania w sklepie internetowym. Konkurs w chatbocie to dobry pomysł na zaangażowanie naszych obecnych fanów, a także na pozyskanie nowych, którzy z ciekawości lub ze względu na nagrodę, wejdą w interakcję z chatbotem.  
• Polecanie asortymentu pod potrzeby klienta – jednym z bardziej wartościowych procesów w chatbocie, które można zaimplementować jest funkcja polecania produktów. Chatbot może wypytać klienta w kilku krokach o jego indywidualne potrzeby, a następnie przekierować go bezpośrednio do danych produktów, tłumacząc jednocześnie w jaki sposób spełniają jego wymagania. 
• Regularna komunikacja – chatbota w Messengerze możemy również zaprogramować do wysyłania automatycznych wiadomości do klientów po upływie określonego czasu. Jest to świetny sposób na poinformowanie klientów o nowej kolekcji lub zmianach w asortymencie. Staje się to alternatywnym dla emaila kanałem komunikacji, który charakteryzuje się dużo większą otwieralnością w porównaniu do innych kanałów dotarcia. Trzeba jednak pamiętać, że funkcja ta wiążę się z pewnymi obostrzeniami i nie zawsze istnieje możliwość jej wprowadzenia.
• Lejek sprzedażowy– chatbot to narzędzie nie tylko dla sklepów internetowych. Konwersację możemy przygotować w taki sposób, aby po kolei przeprowadziła klienta przez ofertę naszej firmy, pokazując po kolei wszystkie usługi, które oferujemy i rozwijając opis w miejscach, gdzie klient będzie zainteresowany.
• Zbieranie danych leadowych – dla klienta na dalszym etapie decyzji, możemy przygotować ścieżkę w chatbocie, która zbierze potrzebne dane od klienta i zapisze je w pliku excelowym. To świetny sposób na pozyskanie takich danych jak: dane kontaktowe, oczekiwania względem produktu lub oferty oraz daty lub lokalizacji. Nie musimy się tu jednak ograniczać w żaden sposób, a nasz chatbot może klienta zapytać, o cokolwiek zechcemy.
• Integracja z serwisami zewnętrznymi – ustawienie odpowiednio skonfigurowanej integracji za pomocą systemów API umożliwi nam również bardziej zaawansowane opcje, takie jak np. bezpośrednie umawianie spotkań, rezerwacje godzin w kalendarzu lub połączenia z innymi systemami, które pracują w tym środowisku.

• Wiadomości tekstowe, wzbogacone o przyciski wyboru opcji, co ułatwia użytkownikom nawigację.
  
• Wstawienie obrazków w formacie horyzontalnym oraz kwadratowym, w konfiguracji pojedynczej lub w karuzeli obrazków
• Wstawienie krótkich filmów
• Wpisywanie tekstu przez użytkownika bezpośrednio w wiadomości, który jest zapisywany w postaci odpowiednich zmiennych lub przesyłany do bazy danych
• Przekazanie do administratora – zarówno administrator jak i użytkownik może w każdej chwili wyłączyć chatbota.
• Integracje z zewnętrznymi systemami – chatbota możemy “spiąć” z naszymi bazami danych w Google Sheets lub wykorzystać połączenia, stworzone w usługach takich jak Zapier czy Integromat, które pozwalają na jeszcze większy stopień automatyzacji procesów. Oprócz kilku zdefiniowanych już w ramach platformy usług, możemy też wykorzystać API do bardziej zaawansowanych integracji z innymi systemami. 

• Wypracowanie koncepcji – pierwszą fazą jest wypracowanie spójnej koncepcji na działanie chatbota. Kluczowym jest, aby określić funkcje oraz zadania, które chatbot ma spełniać, a także nakreślić ogólny rys “persony” bota.
• Mapowanie procesów – w następnej kolejności trzeba stworzyć dokumentację, opisującą działania wszystkich ścieżek klienta, które będą dostępne w chatbocie. Efektem końcowym jest jasny plan działania oraz struktura, która zostanie stworzona na podstawie wypracowanej koncepcji.
• Wybranie platformy – kolejną istotną fazą, jest wybranie odpowiedniej platformy, na której nasz chatbot zostanie skonfigurowany. Należy dokładnie przeanalizować zaplanowane poprzednio procesy pod kątem technicznym tak, aby wybrać środowisko, które najlepiej będzie odpowiadać naszym oczekiwaniom.
• Konfiguracja struktury, budowa chatbota – w tej fazie tworzymy wszystkie procesy na wybranej platformie, ustawiamy reguły działania, słowa kluczowe, wiadomości i inne materiały. Efektem końcowym jest pierwsza wersja testowa chatbota, którego można przetestować już w Messengerze.
• Testowanie i poprawki – pierwsze testy nie powinny odbywać się na prawdziwych użytkownikach, dlatego najpierw testujemy chatbota pod każdym kątem, sprawdzając czy działa poprawnie, nie zawiesza się oraz czy spełnia swoje zaplanowane funkcje. Wprowadzamy ulepszenia i poprawki, które jesteśmy w stanie na tym etapie wychwycić.
• Implementacja chatbota na profilu i optymalizacja – podłączamy chatbota pod profil na Facebooku, a nasi użytkownicy zaczynają z niego korzystać. W tej fazie kluczowe jest, aby dokładnie monitorować każdą rozmowę i analizować jej przebieg. Zachowania użytkowników nigdy nie da się przewidzieć w 100%, dlatego należy ciągle ulepszać chatbota w taki sposób, aby był bardziej precyzyjny i przyjazny w użytkowaniu.